发展深处看服务

——擦亮形象大盘点

沿着滚滚黄河，来到海岸边。在陆海交汇处，有这样一群人，他们时时刻刻将客户需求放在首位，他们千方百计为客户纾困解难，他们突破窠臼为客户提供高质服务，他们用实际行动践行“三个走在前”的铿锵誓言。

他们是客户共享服务中心业务团队。作为港口物流对外服务的重要窗口，客户共享服务中心业务团队始终秉持“客户至上”服务理念，聚力扩能扩容，加速业务拓展，提升服务能级，全力打造“客服样板”、“客服模式”，持续提升港口物流客户服务质效。

一个入口，高效办理

晚上11点，在青港物流客服中心热线呼叫大厅，一个焦急的求助声音在电话中传来。

原来，由于该车队业务运输量增长，车队新增的车辆急需办理相关车辆审核手续和入港手续。面对客户紧急的求助电话，热线接听员范润耐心了解客户需求，指导客户在线上平台完成相关审核资料的上传提报，并第一时间协调业务审核人员给予办理，使客户新增车辆及时投入生产，帮助客户解决燃眉之急。

客户共享服务中心之所以能够第一时间为客户协调解决各类“疑难杂症”，取决于其创新打造的呼叫管理服务“单一窗口”模式。

借助信息化、智能化手段，客户共享服务中心创新融合“电话”“微信”“QQ”等多种热线渠道，实现从“散乱无序”向“一个平台、一个入口、一个标准”转变，快速了解客户诉求，高效将问题反馈至责任单位，避免了重复沟通等弊端，为客户24小时提供便捷、高效、精准的多维度服务。

目前，400呼叫热线已覆盖物流集团36家单位、40余项物流环节，建立港口相关业务单位通讯录500余条，日均电话接听量400余通、咨询回复量1000余条，年受理量达50万次。

一键生成，提升服务

“太方便了，以后我在家办业务就行了，再也不用来大厅取号排长队了！”陕西西安一外贸公司负责人边在手机学习全电发票线上开具功能，边激动地说道。

此前，为了办理进口提箱相关手续，货主、货代和司机需重复在船公司、船代、场站、客服中心等各点之间来回奔波，提箱过程复杂繁琐、费劲费力。

聚焦这一长期困扰广大客户的难点问题，客户共享服务中心积极拓展服务思路，成立流程优化攻坚团队，走访多家车队、货代、船代等企业，详细了解企业实际需求。

针对流程复杂、对接环节多等问题，团队成员积极对接财务、技术人员，利用系统对接、信息共享等方式推动上线了青岛口岸进出口、船代等13项业务全电发票线上开具功能，客户只需一键即可获取电子发票，改变了多年来进口集装箱提货单的线下操作模式，缩短货物在港滞留时间，真正实现了“数据多跑路，客户少跑腿”。

“青港物流客服中心开票量约占青港物流总开票量的70%，这一功能的上线，减少了发票领取、保存等繁琐手续，每年可节约纸质发票68万余张，有效节约物流成本。”客户共享服务中心负责人黄克峰介绍。

沿黄达海大通道的高质量发展，离不开服务从中保驾护航。面向未来，客户共享服务中心将积极构建以特色客户服务模式为主体的核心竞争优势，打造业务受理便捷通道，全方位擦亮港口物流服务的“金字招牌”。